以SPP推动物业服务产业重构的思考
摘要：为了解决物业服务行业中人员的劳动密集型以及科技素养不高的问题，提出了一种服务支付平台的解决方案，建立一个让物业服务变得有形状、服务结果有确定性的产业融合平台，实现了业主在物业服务消费时的服务产品可读性，减少了物业公司的管理成本提高物业服务者的与市场的高效匹配，让物业服务这个服务产品从早期的自然经济状态发展到商品经济状态。通过业主数据与物业服务数据融合与分离实现了数据与服务的产品化，数据与业务的分离，服务的痕迹化管理，让业主可以安全可控的以完全市场化的方式自由选择服务产品，通过苏州、重庆、勐海等项目运营取得了很好的社会与经济效益。
关键词：物业管理；智慧化；大数据；技术服务；服务支付平台
1 引言
在住房城乡建设部2020年12月4日发布的《住房和城乡建设部等部门关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》（建房〔2020〕99号）中提出要加快建设智慧物业管理服务平台，补齐居住社区服务短板，推动物业服务线上线下融合发展[1]。物业服务的智慧化升级也越来越受到一些科技型服务公司的关注，有些公司瞄准了物业管理行业这片蓝海，开发了很多物业管理软件，但绝大部分只有财务管理系统和客服管理系统，物业行业整体信息化程度较低[2]。
基于以上情况，本公司开发了一个以SPP（Service Pay Platform,服务支付平台）为核心的，服务于物业产业的融合平台，该平台为建筑资产所者或使用者提供有形状的服务，促进资产保值增值，平台是业主，物业公司，第三方服务机构，软件开发公司共同组成，通过保安，保洁，绿化，维修，客服等提供在服务区域内的客户数据与业务能力数据，如：在服务业主空间内走了多少步，多少公里数，发现了多少有效问题，解决了多少有效问题，这些都是每一个物业人的数据资产，让服务形为通过数据在虚拟世界表达出来，同时通过物联网实现机电设备在线管理，建筑空间通过BIM在线化，安全管理与运营线上化给出单位灾害防控能力，同时引入第三方服务平台，给业主提供更安全与多元化的服务，为了近一步让服务的形状更精细，引入的服务对像的全面数据化，建筑，设施，人员全面数字化，用数据来驱动服务，大大提高效率的同时，安全性与经济性都有提高。
2 服务有形状让物业公司与业主要以有效沟通
过去为了提升物业服务在业主心中的“市盈率”，通过在出入口增加“形象岗”，在业主上下班时间提供“可视化”服务，这些在一定程度上是给物业管理服务加了“感性分”，但更多的服务是无法可视化的，如：公共设施的维修，深夜的巡更等，现在通过物联网，大数据，云计算等信息化技术，实现物业服务所以角色在SPP平台上可以留痕，客观记录每一个角色的服务画像，个人与公司都可以通过能力五边形实时动态的反应服务提供者所提供的服务水准，业主在消费体验时可以全面的了解服务提供者的过去与现在的工作水准与实时状态，让服务可以“触模”，并可以提前“感受”，有形状的服务，可以推导出确定性服务结果，有效提升客户的消费信心与动力，激发后物业服务市场，这是产业的切入点，但变化才刚刚开始！
3 SPP如何推动物业服务产业重构
3.1时空重构
如图1所示，让建筑服务的有形状，第一步就是服务对像的数字化，通过RFID,NFC,RTU,CTU,GTU实现建筑空间、建筑设施数据化，通过SPP应用小程序实现建筑运营服务管理的线上化，对像的数字化让本可以通过空间可以分割，时间可以错开的服务有了超越时空的可能性，在互联网世界所有的服务对像没有空间概念了，在《雅典宪章》规定的传统城市消失了，一个手机就可以包揽一个城市，还可以更多，更大，服务的主题建筑与人从来没有这样高效汇聚，服务的效率也从重没有这么高效，可以以城市为边界提供线下的即时服务，以整个世界为边界提供线上服务
3.2组织重构
组织是目标实现的决定性因素，没有共产党就没有新中国，组织是带领我们发现的核心要素，但组织从来都不是一直存在，物业公司也在国内也就是只有40来年，我们的物业公司在财务上在管理上为了方便，通常每一个城市都会有一个分公司，管理成本，财务成本不可少，关键是这些大大小小的物业公司人才，工具等资源几乎很难跨公司流动，给社会物业服务造成了大量的低效的社会开支，通过SPP可以实现全域业主与服务提供者资产的优化重组，在减少社会成本的同时提高了社会资源的适配效率，形成了线上全网，线下全城的物业服务模式，物业服务分区就可以产业专业性更强的组织分工，进一步细化市场，提高物业产业整体服务水平
3.3利益重构
随着组织重构，实现价值传递的组织发生了根本性的变化，以往通过社会关系，人管人的商业与管理方式消失了，通过业主在SPP平台上针对有形状的服务产品的扁平化消费与管理，大大减少了过程管理成本，有很大一部分可以让服务提供者获得更加对应服务能力与水准的收入，同时也加速了物业服务的全行业良性开放的服务竞争，在提高业主获得感的同时，也让服务提供者高效的获得服务的价值认可，不只是经济收入变化了，在职业荣誉感上也是在全行业中比较，可以大大提升服务产业的职业化进程。
3.4数据重构
过去我们有的业主或物业公司会自已开发一些软件或采集市场上的物业服务软件，这些软件大多发布在业主或第三方公司的计算机资源上，这一点在后期软件升级，更换服务商时几乎是不可能的，很多都要重新开发，在浪费的大量的资金不说，那过去几十年的数据很有可能都拿不出来了，这也是有什么大量的中小型物业公司不敢走出来这一步的重要原因，也就让服务能力锁死在人的管理天花板上，SPP是把业主基本数据与业务结果数据独立存放，安全性与成本都可控，就是应用软件与物业服务提供者“每天换一个服务者，换一个软件”都是没有任何问题，实现的业务与数据的分离，让物业数据服务软件产业从自然的“小农经济”，走向“商品经济”，减少软件与物业公司都业主的捆绑，同时也是软件与物业公司的发展进入“自由市场”，可以实现优质资源全域服务。
3.5法律重构
我们把物业的服务对像实现的数据化，就是我们的生产资料的形态发生的根表性变化，同时我们的生产关系也实现的全域化，其中派生出来的数据资产在多次复用下的产权如何界定，大量线上快速关联线下周期性服务的组织与被组织，雇佣与被雇佣都会打破我们现有的社会生产关系的法律体系，我们还有在现有的法律体系下继续探索。
3.6经济重构
随着社会生产生活的基础设施，过程服务实现网络化，以数据作为生产要素的社会数字经济，数字资产的价值评估，交易管理，风险管控，特别是基于农业，工业和服务业的信息化，已经让农业工业化，工业服务业化，服务业信息化，最终会实现三个产业的深度数据融合互相交织，终将诞生一个新的社会经济结构方式。
4 SPP工具化切入为参与者创造价值
SPP可以在现有的建筑服务市场条件下如何进行工具化切入，并为参与者创造价值。“头部”服务企业（物业、消防技术、电梯、空调、配电、保安、保洁等），不是规模大，是在服务建筑的产业有所突破，有所发展，为业主能提供更好的服务，同时提升企业服务社会与经济效益的。
有两种情况，如果建筑服务项目没有软件，只要业主、技术服务公司注册使用就可以享受到以上服务，第二种情况，如果业主已有了服务软件，没关系，可以做业务数据的对接，对于软件公司来说，多了一个全国市场，对于业主或技术服务公司可以有更多的选择，对于SPP建筑服务的产业界多了一个被服务的资源，工具软件，线下的能力群体。
物业管理是一个典型的服务行业，其中公共服务是高频事件，我们的四保一服等工种有的几乎24小时在小区提供服务，但很多服务是看不见的，就是业主看见了也只是我们服务的一点点片段，如果一个服务不能有效的让被服务者有所感受，那这个服务的互动就比较麻烦了，如何构建一个服务有形状的物业管理体系，让业主与物业之间能有一个开放，公平，互利的平台在物业产业界是一件非常有意义的事。
5 结束语
随着城市的每一个建筑及其设施与运营管理实现数字化，我们整个城市也就实现了基础空间与运营的数字化，在这个数字化的城市里我们生产生活的方式也就彻底的颠覆了，过往与时间空间相关的城市活动可以更加高效，规模可以突破时间与空间的束缚自由飞翔，SPP这个服务支付平台也一定会衍生出生产生活服务平台，服务建筑仅仅是基础，更美好的生产生活才是我们的内容，才是我们永远的追求，期待着SPP让社会生产生活更美好！