信息化与“服务认证”

服务业是人类社会从第一产业（农业）、第二产业（工业）发展的高级阶段的产物。第一产业是为了追求温饱，第二产业是为了追求物质财富，第三产业就是温饱与财富之上的人类社会更高的社会需求。

物质与工业制造的财富都是硬件，看得见的，我们通过全球贸易、通过有形市场让这两大需求都以有序满足。

服务呢？

看不见，但我们能听得见，

摸不着，但我们能感受到。

当服务成为商品，进入市场我们如何对服务这个商品定价呢？

服务有“纯度”吗、我们去度量，

服务有“体积”吗，我们去度量，

服务有“重量”吗，我们去度量。

统统没有。

服务没有这些我们可以度量的东东，或者我们还没有找到度量服务的东东，人们对服务过程中的不确定性的恐惧催生了认证、许可等服务的“定性”尺度就出现了。就是社会出让了“度量”的能力，让一部分人来度量（认证服务机构），然后给这个服务提供者发一个证书。你是什么样的“服务”资质、水平，能力就是一页纸，但这一页纸成了“挂靠”，“租借”载体，都成了一门生意了，这样的认证与这样的资质，能代表服务的能力吗？当然不全能，但这成了这个社会服务的“遮羞布”了。在移动互联网发展之前，管理社会服务能力政府只能通过法人组织来实现对社会秩序的规范，资质许可那时也是没有办法的方法，毕竟法人组织的形状有利于国家对社会的治理实现，只是现阶段可以实现法人之下的角色全面在线，国家治理社会秩序的方法可以进一步优化了，或者对“法人”这个组织再一次向下定义了。

认证服务在我们过去很多年过程中它价值因为方式的落后让效能减低而慢慢弱化了了本身的价值，CMMI，ISO14009001等成立单位投标与门面的装饰品，认证本身的价值基本上流失了。

“服务认证”是指“运用合格评定技术对服务提供者的服务是否达到相关要求提供有关的第三方证明”。

服务认证从字面上理解，“服”是一种方向性的约定，“务”是对方向约定的一种表达过程，“认”是对约定过程的认识了解，“证”是对约定表达过程的评定。

这与信息化是什么关系呢？

“服”是一种方向性的约定，这种约定就是外在的边界与内在的标准，在信息化视角就是软件的功能与工单组织设计，

“务”在信息化-视角就是在约定的边界与标准框架下的角色执行过程，

“认”就是对约定软件边界与标准框架下的角色过程认别，

“证”就是通过以上三个数据的合格性评价。

服务认证的目的是通过服务之前的第三方体验评价为服务购买方树立消费信心，以便促进双方达成服务交易。而国家通过对认证服务机构的认可管理实现促进服务市场规范发展的目的。在这样的顶层设计中服务提供方、服务购买方、服务认证方、认证机构监管方共同构建出多元化的服务市场约束机制。

这个四个字都是“角色”约定与执行的，无论是“服”还是“证”都是有“务”与“认”这两个角色完成了，前者是以“服”为承诺条件，能通“务”来践行，后者是以“证”为目标，通过“认”来度量，在移动互联网之间，我们要“抽样”，我们要“旁站”我们要“飞行检查”。

其一、效率很低，成本很高，否则认证质量就很难保证。

其二、证书只是脉冲式，片段化的，没有连续性的动态识别与评价机制，服务者没有持续改善的实时性动力，缺少服务能力实时动态反馈的正向动力。

其三、传统认证关注场景服务的文件与表单，缺少角色的能力精细与连续的能力识别，这对服务的到达效果缺少动态反馈机制，会出现“没有笑意的笑容”，认证的目的没有实现。

角色

（执行服务不可分割的最小颗粒度，广义的角色可以不是人）

消防技术服务的公共安全属性以及服务本身所具有的接触性，易逝性、同步性、异质性特点使得消防服务认证具有一定的认证风险，而信息化可以解决这个问题，通过我们角色的数据化，再与场景拼装就可以了。

角色数据

（主观数据、客观数据一个都不会少，全程无感，这些数据的结合就是场景的能力，也是服务者对服务约定的有形化承诺）

服务的场景

（泰普瑞出品，把我们的角色数据通过以上场景的融合就可以对服务的法人与法人的服务给予定量的价了）

方法

（定量的评价不是最终目标，左边那个线下整改才是对服务过程螺旋式改进的路径）

目标

（只有实现了角色主客观能力的数据化，就可以实现安全、经济、满意的数据化，服务能力提升也就有了数据支撑，特别是细到角色层面的支撑，组织的优化也是需要的）

消防服务认证的产业关注面是1.46亿市场服务主体，是14亿人的生产生活环境，认证服务的结评价可读性，是认证服务社会认可的基础，因为看见才会认识，因为与切身安全利益相关才会关注，认证产业才会发展。

小结

服务认证既然要促进市场交易，就必须具有与时俱进的发展理念和发展基因。服务认证在过去是通过专业的认证服务公司到技术服务单位面对面的对单位的服务进行评价，这在过去是必要的，但如果在今天移动互联网与产业互联网发达的情况下还是这样做就有点不合时宜了，技术服务单位每一个场景，每一个角色以及客户的感受与成果都是可以通过数据化实时展示出来的，也就是认证这个可以不用脉冲式、抽样式等方式对服务进行评价，服务的全过程都可以实时动态评价。具象到消防服务领域，物联网、大数据、人工智能技术催生了消防服务模式的发展变革。服务认证不可能置身事外发挥作用。基于数据的服务认证模式也必将为推进“智慧化”消防技术服务开拓市场提供创新驱动。这才是信息化时代服务认证该有的模样。